Ferramenta essencial do design de serviço, a Jornada do Beneficiário é o mapa que traduz a experiência do cliente em conhecimento estratégico, oferecendo aos líderes a segurança para as decisões. Ela se propõe a ir além dos processos internos da empresa para mapear todos os pontos de contato de uma marca sob a perspectiva de quem realmente usa o serviço.

Este foi o foco do trabalho desenvolvido em parceria com a SAMP, assistência médica responsável por mais de 200 mil vidas no Espírito Santo e Minas Gerais. A missão era clara: ser sensível para ouvir atentamente as pessoas, sempre buscando o ponto de vista do cliente ("Se a gente tem um bom plano de saúde, a gente vive com mais segurança"), e ser prático na busca por soluções.

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O processo de três meses utilizou uma combinação de métodos de pesquisa em uma abordagem profunda, focada no dia a dia do usuário. A coleta de informações ocorreu no "calor da própria consulta" e no ambiente de campo real, garantindo que o estudo
captasse a perspectiva dos usuários com profundidade, reconhecendo que cada um tem sua história.
 

Ao final, o resultado foi a criação de uma "nova jornada do beneficiário" — uma ferramenta objetiva e estratégica, construída a partir da voz do usuário para ajudar a SAMP a alinhar seu serviço e produto com as necessidades reais.

 

O projeto culminou em um mini documentário de apresentação, reforçando o propósito da empresa: "A empresa tá firmando o propósito dela, que é isso que ela quer. Ou seja, ela tá afirmando que ela quer primeiro você".