Desafio 

O desafio estratégico da EDP era complexo: aprimorar a experiência de atendimento de seus 3,6 milhões de clientes (de baixa e alta tensão) em São Paulo e Espírito Santo, buscando não apenas a satisfação regulatória, mas o aumento efetivo da fidelização e dos resultados do negócio. Para alcançar isso, era necessário ir além dos indicadores superficiais e colocar as pessoas no centro das decisões.

​

Solução 

A Ecosocial implementou o projeto "Observatório dos Clientes EDP", um estudo profundo que utilizou uma abordagem ecossistêmica para mergulhar na jornada de atendimento.

 

A solução foi lançar luz sobre o olhar do cliente (e de funcionários/terceirizados), mapeando o ecossistema da experiência e traduzindo dados e sentimentos em insights acionáveis para a construção de soluções concretas.

​

Metodologia e Abordagem 

O projeto seguiu a jornada de transformação em quatro fases essenciais, ancoradas em nossos diferenciais metodológicos.

​

​​

Aproximar

Análise contextual, com um olhar "de fora e de longe". Foram levantadas mais de 120 fontes de pesquisa e realizadas visitas exploratórias a 20 municípios em ES e SP para construir a base do estudo.

​

​

Mergulhar

Mergulho qualitativo e quantitativo, buscando informações "de perto e de dentro". Esta fase incluiu mais de 300 horas de escuta ativa, com 18 entrevistas internas e 20 externas, 9 imersões em agências e 13 descobertas orientadas (acompanhando leituristas, por exemplo). A etapa quantitativa dimensionou os insights obtidos.

 

​Cocriar

Workshops utilizando a metodologia Laboratório de Mudanças e Lego Serious Play (LSP), reunindo líderes e colaboradores para cocriar futuros desejáveis e prototipar soluções para desafios específicos, como padronização de procedimentos e gestão do conhecimento.

​

Implementar

Foco na análise contínua da experiência através da construção do MVP (Produto Mínimo Viável) do Painel do Ecossistema de Dados da Experiência de Atendimento dos Clientes, reorganizando dados já existentes para a tomada de decisão orientada pelas intenções dos clientes.

​

Nossa metodologia se destacou pela Triangulação de métodos (quali, quanti, internos e externos) e pelo foco nos Usuários Extremos, onde residem as oportunidades de melhorias inovadoras.

​

Resultados

O Observatório dos Clientes EDP revelou insights cruciais para a transformação da marca. Seguem alguns dos resultados do projeto:

• Mapeamento da Jornada Única: Mapeamos a jornada do cliente (AT/BT em ES/SP), identificando micro-momentos, intenções, pontos de contato, barreiras e sentimentos, consolidando a demanda humana: "ouça o cliente, compreenda o que ele está dizendo e dê uma solução o mais rápido que puder".

• Vulnerabilidade Digital: A Geração X (40-59 anos) representa a maior parte dos clientes na zona de vulnerabilidade, sendo a grande maioria imigrantes digitais, o que exige um atendimento personalizado.

• Princípios Estratégicos Definidos: O projeto estabeleceu 7 princípios essenciais para nortear as ações da EDP, com destaque para a Resolutividade Ágil e Humanização no Atendimento.

• Ações de Cultura e Comunicação: Foram desenvolvidas ações de mudança cultural, como a criação da Comissão do Cliente.

​

O projeto "Ecossistema da Experiência dos Clientes EDP" proporcionou à EDP o contexto e a confiança necessários para liderar a transformação da experiência de seus clientes. A Ecosocial entregou um conhecimento profundo e insights para construir estratégias lucrativas para a organização.

​

O maior impacto reside na estruturação de um sistema de inteligência contínua: a implementação do Painel do Ecossistema de Dados, que permitirá aos gestores tomar decisões orientadas por dados focados na experiência e intenções do cliente, marcando o início de uma transformação sustentada pela análise contínua e pela busca de melhorias.

​

A EDP, ao abraçar o olhar humano e a Inteligência Antropológica, reforça seu compromisso com o desenvolvimento sustentável de seus serviços e consolida uma cultura organizacional mais humanizada e focada no cliente. É a prova de que Acertar é Humano quando se tem o contexto certo.